直到被修改后的协议取代，该协议仍然有效。
本协议列出的覆盖，它们相互由主要利益相关者了解所有的IT服务的参数。
| 1.目标 | |
| 本协议的目标是： | |
| • | 提供明确的参考服务所有权，责任，作用和/或责任。 |
| • | 目前的服务提供一个清晰，简洁和可衡量的介绍给客户。 |
| • | 预计匹配服务提供的实际服务支持和交付的看法。 |
| 2.有效期 | |
| 该协议被认为是有效的，从整个被确诊支付给TimeTec认购费用认购客户云TimeTec软件的认购期的生效日期。 | |
| 3.服务协议 | |
| 下面详细的服务参数在本协议的后续支持服务提供商的责任。 | |
| 3.1服務範圍 | |
| 本协议涵盖以下服务; | |
| 3.1.1方法1支持： | |
| •电话支持 •电子邮件支持 •在线聊天支持 •Skype支持 •TeamViewer支持 •自助在线帮助，包括电子学习，技术提示，博客，视频剪辑等 |
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| 3.1.2第2层支持： | |
| • 如果报告错误需要进一步诊断，系统诊断和测试。 | |
| 3.1.3方法3支持： | |
| •修正错误 •系统定制 注意：TimeTec部署Salesforce.com作为其主要支持平台。 |
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| 3.2正常运行时间 | |
| TimeTec云软件运行在亚马逊EC2上，它提供了一个高度可靠的环境，可以快速，可预测地更换替换实例。 Amazon EC2服务级别协议承诺是每个Amazon EC2区域的99.95％的可用性。数据经常备份，并具有多AZ部署，保护您的最新数据库更新免受计划外中断。所有TimeTec基础设施都由Amazon CloudWatch持续监控（24/7/365），以识别和防止潜在的问题发生。 TimeTec Cloud系统提供98％的承诺可用性。 |
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| 3.3客户要求 | |
| 支持本协议的客户责任和/或要求包括： •按约定的时间间隔支付所有订阅费用。 •解决与服务相关的事件或请求时，客户代表的合理可用性。 |
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| 4.服务管理 | |
| 有效支持范围内服务是维持一致服务水平的结果。以下部分提供有关服务可用性，范围内服务和相关组件的监控的相关详细信息 | |
| 4.1服务可用性 | |
| 本协议涵盖的服务的覆盖范围参数如下： | |
| 4.1.1方法1支持： | |
| •电话支持：上午9:00至下午4:00（GMT +8）。周一至周五 （时间不包括马来西亚和雪兰莪公众假期） 收到的电话将转发给TimeTec值班技术支持，并尽最大努力回答/指导/解决问题。 •电子邮件支持：24/7，TimeTec服务器收到电子邮件后4小时内的响应。 •即时聊天支持：24/7，几乎立即响应。 •Skype支持：24/7，几乎立即响应。 •Teamviewer支持：24/7，根据TimeTec和客户之间的预约约定进行响应。 •自助在线指导：可随时访问。 |
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| 4.1.2方法2支持： | |
| • 系统诊断和测试：如果报告的问题需要执行，TimeTec将在2个工作日内完成系统诊断和测试。 | |
| 4.1.3方法3支持： | |
| •修正错误：预计交货日期基于TimeTec研发计划。 •系统定制：估计交货日期是根据商定的定制细节和研发计划。 TimeTec有权拒绝与产品开发不符的任何定制请求。 |
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| 4.2服务可达性 | |
| •电话支持：+ 603-80709933 •电子邮件支持： support@timeteccloud.com •在线聊天支持： http : //www.fingertec.com/chat/index.html Skype支持： https : //www.timetecta.com/skype •TeamViewer支持： http : //www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html 自助在线指导：由客户指定的管理员可以访问TimeTec客户可用的所有支持资源。 |
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| 4.3服务测量 | |
| •电话支持：周一至周五上午9:00至下午4:00（GMT +8） （时间不包括马来西亚和雪兰莪公众假期） 高性能：由专家人员拾起并解决 低性能：拾起，但没有由专家人员参加 违规：不拾起也不解决 •电子邮件支持：24/7，TimeTec服务器收到电子邮件后4小时内的响应。 高性能：在不到一小时内收到回复 低性能：收到回复1 - 4小时 违约：4小时后收到回复 •即时聊天支持：24/7，几乎立即响应 高性能：立即响应 低性能：在1小时内响应 违规：4小时后回覆 •Skype支持：24/7，几乎立即响应 高性能：立即响应 低性能：在1小时内响应 违规：4小时后回覆 •Teamviewer支持：24/7，根据TimeTec和客户之间的预约约定进行响应。 高性能：在Teamviewer会话后解决的问题。 性能不佳：问题仅在Teamviewer会话后两天才解决。 违规：Teamviewer会话后两天内没有解决问题。 |
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| •电话支持：周一至周五上午9:00至下午4:00（GMT +8） （时间不包括马来西亚和雪兰莪公众假期） 高性能：由专家人员拾起并解决 低性能：拾起，但没有由专家人员参加 违规：不拾起也不解决 •电子邮件支持：24/7，TimeTec服务器收到电子邮件后4小时内的响应。 高性能：在不到一小时内收到回复 低性能：收到回复1 - 4小时 违约：4小时后收到回复 •即时聊天支持：24/7，几乎立即响应 高性能：立即响应 低性能：在1小时内响应 违规：4小时后回覆 •Skype支持：24/7，几乎立即响应 高性能：立即响应 低性能：在1小时内响应 违规：4小时后回覆 •Teamviewer支持：24/7，根据TimeTec和客户之间的预约约定进行响应。 高性能：在Teamviewer会话后解决的问题。 性能不佳：问题仅在Teamviewer会话后两天才解决。 违规：Teamviewer会话后两天内没有解决问题。 |
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| 4.3.2方法2支持： | |
| •系统诊断和测试：如果报告的问题需要执行，TimeTec将在两个工作日内完成系统诊断和测试。 高性能：问题在不到1天内解决 表现不佳：1-2天内解决问题 违规：解决问题或解决不了2天以上 |
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| 4.3.3方法3支持： | |
| 错误修复：预计交货日期是基于TimeTec研发计划。 •高性能：修复错误按计划完成 表现不佳：修正错误是在一周后完成的 违规：修正错误已按计划完成超过1个月 系统定制：预计交货日期是根据商定的定制细节和研发计划。 TimeTec有权拒绝与产品开发不符的任何定制请求。 •高性能：定制要求按计划完成 性能差：定制要求按计划完成一个月 违规：定制要求在时间表后3个月内完成，或完全不交付。 |
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| 4.3.4正常运行时间 | |
| 违规：如果正常运行时间小于98.0％。 | |
| 4.4服务报告 | |
| 客户是鼓励在电子邮件写与展会的防爆任何违反SLA来TimeTec集团首席运营官刘健Norana乔哈尔在ana@timeteccloud.com要求其服务水平学分。 | |
| 4.5。服务水平信用 | |
| 我们仅向付费客户应用服务等级积分。除了正常运行时间之外，每个确认的违规行为都有权获得2美元的信用额度，违反正常运行时间的权利将根据您的付款周期获得您的总付款订阅金额的10％。所有服务级别信用额将用于抵消客户的下一订阅付款。 | |
| 5. SLA变更 | |
| 该SLA是一个活的文件，可能会不时修订，以提高TimeTec的支持质量。更新的SLA将由TimeTec发布，客户将通过电子邮件通知客户。 | |
最后更新:09/03/2017 |
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