ولا تزال هذه الاتفاقية سارية المفعول إلى أن يحل محلها اتفاق منقح.
وتحدد هذه االتفاقية معايير جميع خدمات تكنولوجيا المعلومات التي يغطيها فهم أصحاب المصلحة الرئيسيون.
| 1 - الأهداف | |
| وتتمثل أهداف هذا الاتفاق فيما يلي: | |
| • | تقديم إشارة واضحة إلى ملكية الخدمات والمساءلة والأدوار و / أو المسؤوليات. |
| • | تقديم وصف واضح وموجز وقابل للقياس من تقديم الخدمات للعميل. |
| • | تطابق التصورات المتوقعة لتوفير الخدمة مع دعم الخدمة الفعلية والتسليم. |
| 2. الفترة الفعالة | |
| تعتبر هذه الاتفاقية سارية المفعول اعتبارا من تاريخ سريان فترة الاكتتاب من برنامج تيمتيك كلاود المشترك من قبل العميل مع رسوم الاشتراك المؤكدة المدفوعة إلى تيمتيك. | |
| 3. اتفاقية الخدمة | |
| معايير الخدمة التفصيلية التالية هي مسؤوليات مقدم الخدمة في الدعم المستمر لهذه الاتفاقية. | |
| 3.1 نطاق الخدمة | |
| وتغطي هذه الاتفاقية الخدمات التالية؛ | |
| 3.1.1 دعم المستوى 1: | |
| • دعم الهاتف • دعم البريد الإلكتروني • دعم الدردشة الحية • دعم سكايب • دعم تيفيور • الخدمة الذاتية المساعدة عبر الإنترنت بما في ذلك التعليم الإلكتروني، نصائح تقنية، المدونات، ومقاطع الفيديو وغيرها. |
|
| 3.1.2 دعم المستوى 2: | |
| • تشخيص النظام واختبار إذا أبلغ عن خطأ تتطلب المزيد من التشخيص. | |
| 3.1.3 دعم المستوى 3: | |
| • إصلاح الخلل • نظام التخصيص ملاحظة: تنشر تيمتيك Salesforce.com كمنصة دعم رئيسية لها. |
|
| 3.2 وقت التشغيل | |
| تيميك سحابة البرمجيات يعمل على EC2 الأمازون، والذي يوفر بيئة موثوق بها للغاية حيث يمكن استبدال حالات استبدال بسرعة وبشكل متوقع. التزام اتفاقية مستوى الخدمة في منطقة الأمازون EC2 هو 99.95٪ توافر لكل منطقة الأمازون EC2. يتم الاحتفاظ بنسخة احتياطية من البيانات بشكل منتظم ولديها عمليات نشر متعددة الألف إلى الياء تحمي تحديثات قاعدة البيانات الأخيرة ضد حالات الانقطاع غير المخطط لها. يتم مراقبة جميع البنية التحتية تيميتيك العيش، بشكل مستمر (24/7/365) من قبل أمازون كلودواتش لتحديد ومنع المشاكل المحتملة من الحدوث. يوفر نظام تيمتيك سحابة توفر 98٪ من الالتزام. |
|
| 3.3 متطلبات العملاء | |
| وتشمل مسؤوليات العملاء و / أو متطلبات دعم هذه الاتفاقية ما يلي: • دفع جميع رسوم الاشتراك في الفترة المتفق عليها. • التوفر المعقول لممثل (ممثل) العملاء عند حل حادث أو طلب متعلقة بالخدمة. |
|
| 4. إدارة الخدمة | |
| ويعزى الدعم الفعال للخدمات داخل النطاق إلى الحفاظ على مستويات خدمة متسقة. وتقدم الأقسام التالية تفاصيل ذات صلة بشأن توافر الخدمات ورصد الخدمات داخل النطاق والمكونات ذات الصلة | |
| 4.1 توفر الخدمة | |
| وفيما يلي معلمات التغطية الخاصة بالخدمة (الخدمات) المشمولة بهذه الاتفاقية: | |
| 4.1.1 دعم المستوى 1: | |
| • الدعم عبر الهاتف: من 9:00 صباحا إلى 4:00 مساء (بتوقيت جرينتش +8). الإثنين، الجمعة (الوقت يستبعد ماليزيا و سيلانغور العطل الرسمية) سيتم توجيه المكالمات الواردة إلى تيمتيك على واجب الدعم التقني وسيتم بذل أفضل الجهود للإجابة / دليل / حل المشكلة. • دعم البريد الإلكتروني: 24/7، الرد في غضون 4 ساعات، بعد أن يتلقى خادم تيمتيك البريد الإلكتروني. • دعم الدردشة الحية: 24/7، والاستجابة على الفور تقريبا. • دعم سكايب: 24/7، الرد على الفور تقريبا. • دعم تيفيور: 24/7، استجابة على أساس الموعد المقرر المتفق عليها بين تيميتيك والعميل. • الخدمة الذاتية التوجيه عبر الإنترنت: متاح للوصول في أي وقت. |
|
| 4.1.2 دعم المستوى 2: | |
| • نظام التشخيص والاختبار: سوف تيمتيك استكمال نظام التشخيص والاختبار في غضون 2 أيام عمل إذا كانت المشكلة المبلغ عنها تتطلب أن يتم تنفيذها. | |
| 4.1.3 المستوى 3 الدعم: | |
| • علة تحديد: ويستند تاريخ التسليم المقدر على تيمتيك R & D الجدول الزمني. • نظام التخصيص: ويستند تاريخ التسليم المقدر على تفاصيل التخصيص المتفق عليها وجدول البحث والتطوير. تيميتيك، وفقا لتقديرها، لديه الحق في رفض أي طلبات التخصيص التي لا تتماشى مع تطوير المنتجات. |
|
| 4.2 إمكانية الوصول إلى الخدمة | |
| • الدعم عبر الهاتف: + 603-80709933 • دعم البريد الإلكتروني: support@timeteccloud.com • دعم الدردشة الحية: http://www.fingertec.com/chat/index.html • دعم سكايب: https://www.timetecta.com/skype • دعم برنامج تيفيور: http://www.fingertec.com/teamviewer/FT_teamviewer.html الخدمة الذاتية التوجيه عبر الإنترنت: يمكن للمشرف المعين من قبل العميل الوصول إلى جميع موارد الدعم المتاحة للعملاء تيمتيك. |
|
| 4.3 قياس الخدمة | |
| • الدعم عبر الهاتف: من 9:00 صباحا إلى 4:00 مساء (بتوقيت جرينتش +8) من الاثنين إلى الجمعة (الوقت يستبعد ماليزيا و سيلانغور العطل الرسمية) عالية الأداء: التقطت وحلها من قبل الموظفين الخبراء الأداء المنخفض: التقطت ولكن لم يحضرها خبراء من الخبراء الخرق: لم تلتقط ولا حلها • دعم البريد الإلكتروني: 24/7، والاستجابة في غضون 4 ساعات، بعد تلقي خادم تيمتيك البريد الإلكتروني. عالية الأداء: تلقى الرد في أقل من ساعة واحدة انخفاض الأداء: تلقى الرد بين 1-4 ساعات الخرق: تلقى الرد بعد 4 ساعات • دعم الدردشة الحية: 24/7، والاستجابة على الفور تقريبا عالية الأداء: رد على الفور انخفاض الأداء: وردت في غضون 1-4 ساعات الخرق: رد بعد 4 ساعات • دعم سكايب: 24/7، الرد على الفور تقريبا عالية الأداء: رد على الفور انخفاض الأداء: وردت في غضون 1-4 ساعات الخرق: رد بعد 4 ساعات • دعم تيفيور: 24/7، استجابة على أساس الموعد المقرر المتفق عليها بين تيميتيك والعميل. الأداء العالي: حل المشكلة بعد جلسة تيفيور. الأداء الضعيف: المشكلة تحل بعد يومين فقط من جلسة تيفيور. الخرق: المشكلة لم تحل بعد أكثر من يومين من جلسة تيفيور. |
|
| • الدعم عبر الهاتف: من 9:00 صباحا إلى 4:00 مساء (بتوقيت جرينتش +8) من الاثنين إلى الجمعة (الوقت يستبعد ماليزيا و سيلانغور العطل الرسمية) عالية الأداء: التقطت وحلها من قبل الموظفين الخبراء الأداء المنخفض: التقطت ولكن لم يحضرها خبراء من الخبراء الخرق: لم تلتقط ولا حلها • دعم البريد الإلكتروني: 24/7، والاستجابة في غضون 4 ساعات، بعد تلقي خادم تيمتيك البريد الإلكتروني. عالية الأداء: تلقى الرد في أقل من ساعة واحدة انخفاض الأداء: تلقى الرد بين 1-4 ساعات الخرق: تلقى الرد بعد 4 ساعات • دعم الدردشة الحية: 24/7، والاستجابة على الفور تقريبا عالية الأداء: رد على الفور انخفاض الأداء: وردت في غضون 1-4 ساعات الخرق: رد بعد 4 ساعات • دعم سكايب: 24/7، الرد على الفور تقريبا عالية الأداء: رد على الفور انخفاض الأداء: وردت في غضون 1-4 ساعات الخرق: رد بعد 4 ساعات • دعم تيفيور: 24/7، استجابة على أساس الموعد المقرر المتفق عليها بين تيميتيك والعميل. الأداء العالي: حل المشكلة بعد جلسة تيفيور. الأداء الضعيف: المشكلة تحل بعد يومين فقط من جلسة تيفيور. الخرق: المشكلة لم تحل بعد أكثر من يومين من جلسة تيفيور. |
|
| 4.3.2 دعم المستوى 2: | |
| • نظام التشخيص والاختبار: سوف تيمتيك استكمال نظام التشخيص والاختبار في غضون يومين عمل إذا كانت المشكلة المبلغ عنها تتطلب أن يتم تنفيذها. عالية الأداء: حل المشكلة في أقل من 1 يوم سوء الأداء: حل المشكلة في غضون أيام 1-2 الخرق: حل المشكلة أو لا تحل أكثر من 2 أيام |
|
| 4.3.3 دعم المستوى 3: | |
| علة تحديد: ويستند تاريخ التسليم المقدر على تيمتيك R & D الجدول الزمني. • عالية الأداء: يتم إصلاح علة ثابتة في الموعد المحدد الأداء الضعيف: يتم إصلاح علة ثابتة 1 أسبوع بعد الجدول الزمني الخرق: يتم الانتهاء من علة ثابتة أكثر من 1 شهر بعد الموعد المحدد تخصيص النظام: يعتمد تاريخ التسليم المقدر على تفاصيل التخصيص المتفق عليها وجدول البحث والتطوير. تيميتيك، وفقا لتقديرها، لديه الحق في رفض أي طلبات التخصيص التي لا تتماشى مع تطوير المنتجات. • الأداء العالي: طلب التخصيص الوفاء بها في الموعد المحدد الأداء الضعيف: استوفي طلب التخصيص شهر واحد بعد الموعد المحدد الخرق: طلب التخصيص الوفاء بها في غضون 3 أشهر بعد الجدول الزمني أو عدم تسليمها على الإطلاق. |
|
| 4.3.4 وقت التشغيل | |
| الخرق: إذا كان وقت التشغيل أقل من 98.0٪. | |
| 4.4 تقارير الخدمة | |
| يتم تشجيع العميل على الكتابة بالبريد الإلكتروني مع عرض إثبات لأي خرق لجيش تحرير السودان إلى تيمتيك رئيس العمليات المجموعة، السيدة نورانا جوهار في ana@timeteccloud.com للمطالبة قروض مستوى الخدمة. | |
| 4.5. مستويات مستوى الخدمة | |
| نحن نطبق قروض مستوى الخدمة للعملاء المدفوعة فقط. كل خرق مؤكدة باستثناء أوبتيم يحق له الحصول على ائتمان بقيمة USD2، ويحق لخرق وقت التشغيل الحصول على 10٪ من إجمالي مبلغ الاشتراك المدفوع بناء على دورة الدفع. سيتم استخدام جميع اعتمادات مستوى الخدمة لتعويض دفعة اشتراك العميل التالية. | |
| .5 التغييرات على اتفاقية مستوى الخدمة | |
| إن اتفاقية مستوى الخدمة هذه وثيقة حية ويمكن مراجعتها من وقت لآخر لتحسين جودة دعم تيمتيك. سيتم نشر سلا المحدثة من قبل تيمتيك وسيتم إخطار العملاء عن طريق البريد الإلكتروني. | |
آخر تحديث:09/03/2017 |
|
|
شركة
|
|
السياسات
|
|
منطقة العميل
|
|
روابط شعبية
|
